１． 電話がかかってきたら

ベルが2回鳴るまでに出る。 左手に受話器、右手に筆記具を持ち、メモ用紙を机の上に用意する。

２． 電話取ったら名乗る。

・会社名、または部署名まで名乗る。

「はい（お電話ありがとうございます）、○○会社営業部でございます。」

・ベルが3回以上鳴ったときには、「お待たせいたしました」を忘れずに。

「（大変）お待たせいたしました、○○会社営業部でございます。」

３． 相手が名乗ったら、会社名、氏名を正しく聞き取り、メモに記入しながら復唱・確認する。

「△△会社の佐藤様でいらっしゃいますね。」

・相手に応じたあいさつをする

「いつもお世話になっております。」

４． 相手が指名したら、待ってもらうことを断って保留にする。

「山本でございますね。少々お待ちください。」

・ 相手が名乗らずいきなり指名してきた場合

「失礼ですが、どちらさまでしょうか」と相手を確認した上で「△△会社の佐藤様でいらっしゃいますね。山本とかわりますので少々お待ちください。」

５． 指名された人が不在のときは、まず謝罪する。

「（大変）申し訳ありません（ございません）。」

・ 指名された人が離席中のとき

「山本はただいま席をはずしております。」

・指名された人が外出中のときは、戻る時間も伝える。

「あいにく山本は外出しております。3時頃には戻る予定でございます。」

６． 指名された人本人に折り返し電話をかけさせる場合。

・ 相手がそれほど急いでいない場合

「戻りましたら折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか。」

・急いで指名された人に連絡をつけなければならない場合

「こちらで山本と連絡をとって、すぐにお電話差し上げるようにいたします。」

７． 指名された人にかわって相手の要件を聞く場合。

よろしければご用件をうかがいますが」

※ 5W2H（いつ、どこで、何を、誰が、なぜ、どのように、どのくらい／いくら）をおさえてメモをとる。

８． 要点を復唱・確認する。

「復唱いたします（繰り返します）。」

９． 自分の部署名、名前を名乗る。

「確かに申し伝えます。私、○○課の△△と申します（が承りました）。」

１０． 締めくくりのあいさつをする。

「ありがとうございました。」「失礼いたします。」「今後ともよろしくお願いいたします」

１１．電話を切る。 相手が電話を切った事を確認した後で受話器を静かに置く。

ガチャンと切るのは感じが悪いので気をつけましょう。